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미국 헬스케어 소비자, 환자 경험 개선을 통한 만족도 기대

컨설팅업체 ‘베인(Bain)’이 의료 소비자를 대상으로 한 최신 설문조사에 따르면, 응답자 중 65%가 보다 편리한 환자 경험을 기대했으며, 70%는 3년 전과 비교해 의료서비스 기관에게 보다 높은 반응을 기대

• 의료 공급업체들은 환자 경험을 개선하기 위해서는 당사자가 원하는 치료 장소, 시점, 방법 제공을 통해 삶을 보다 더 풍요롭게 해주는 경험을 구축하는 것이 중요하며, 이를 위해 치료와 웰니스 전반에 걸쳐 환자와의 상호작용에 대해 평가하고 이를 해결해야 함
• 이를 위한 4가지 단계 방법으로는 △환자 여정을 매핑하고 △기쁨이나 실망을 줄 가능성을 분석하고 △피드백 시스템을 구축하고 통찰을 통해 고객의 우선순위를 재설계․프로토타이핑(prototyping)․시범 운용
• 경쟁업체를 벤치마킹해 기회를 규명하고, 디지털 혁신이나 치료 채널 등 의료계의 동향을 고려하여 환자의 현재 및 미래의 여정을 매핑 고객에게 환자 경험 만족도가 높으면 의료서비스 제공업체를 바꿀 확률이 반대의 경우보다 7배 감소